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CASE STUDY | Conversational | Voice Assistant

Samsung Bixby 2.0  

Conversational Design: Bixby per il mercato italiano

Attività

Voice User Interface Design
Conversational Design
Customer Experience Design

Localizzare un sistema di interazione vocale non significa solamente tradurne i dialoghi, ma soprattutto adattarne feedback e funzionalità alle abitudini, vita e cultura degli utenti del nuovo paese di riferimento: questa è stata la sfida che abbiamo affrontato collaborando alla progettazione della User Experience e della Voice User Interface della versione italiana di Bixby, l’assistente vocale di Samsung.

 

Scenari di conversazione

L’esperienza ci ha visti coinvolti nella progettazione di flussi conversazionali in lingua italiana, integrati nelle cosiddette “Capsule” (moduli conversazionali, simili alle “skill” di Alexa) e basati sui dati gestiti dai servizi di grandi brand italiani (come YOOX, GialloZafferano, Sky Sport, PagineGialle), con lo scopo di soddisfare molteplici casi d’uso, come:

  • Consultazione orari e stato treni“Bixby, quando parte il prossimo treno per Milano?”;
  • Ricerca notizie“Chi ha vinto le elezioni presidenziali?”;
  • Live sport“Chi ha segnato durante la partita Roma-Lazio?”;
  • Prenotazione di eventi, turismo“Prenota due biglietti per il Cenacolo Vinciano?”;
  • Consultazione ricette – “Come si prepara la pasta alla carbonara?”;
  • Shopping online“Mostrami stivali rossi di Prada”;
  • Cinema e intrattenimento“Che film ci sono stasera al cinema?”;
  • Pronto intervento e altre utility“Bixby, chiama un’ambulanza”.

Per ogni scenario abbiamo ripercorso analiticamente l’intero Customer Journey del servizio, considerando come l’assistente vocale avrebbe potuto integrarsi nell’ambiente di utilizzo (consideriamo per esempio scenari di tensione emotiva o interferenze ambientali in una stazioni affollate).

Dal risultato del nostro lavoro sono nati degli strumenti facilitatori e predittivi che, imparando dalle abitudini e preferenze degli utenti, potranno migliorare la qualità della loro vita.

Un team multidisciplinare

Progettare un’interfaccia conversazionale significa quindi andare a creare una relazione stretta fra uomo e macchina, lavorare sul tono di voce e sul linguaggio. Significa analizzare la soluzione a livello tecnologico, capire quali sono i dati utili ad istruire il sistema, ma significa soprattutto lavorare sull’empatia, sul fattore umano e sull’elaborazione del linguaggio naturale.

Progettare e testare questi sistemi ha infatti richiesto l’adozione di competenze nuove e figure professionali multidisciplinari: tutto ciò è stato possibile grazie alla collaborazione dei linguisti e degli esperti di Machine Learning del team Bixby Italia.