Mobile Banking: le best practice per progettare un wizard efficace
- User Research
- Usability Testing
Processi step by step
Negli ultimi anni, sono innumerevoli le aziende e gli istituti che ci hanno chiesto aiuto per validare l’esperienza di sottoscrizione online di diversi prodotti o servizi: prestiti personali istantanei, aperture di conti correnti, richieste di finanziamento.
Nella maggior parte dei casi, la tipologia di esperienza da validare è la medesima: un wizard step by step che permette agli utenti di sottoscrivere il servizio in maniera totalmente autonoma e al 100% digitale.
Le richieste dei nostri clienti sono spesso rivolte a rispondere ad alcune domande fondamentali:
- Il processo è troppo lungo / complesso?
- Le informazioni richieste sono troppo personali? Gli utenti sono disposti a fornirle?
- Il linguaggio delle comunicazioni è chiaro e comprensibile per tutti?
Per rispondere a questi interrogativi, abbiamo effettuato decine di test qualitativi con utenti reali su prodotti già esistenti e su prototipi di aziende, istituti bancari e assicurativi italiani ed europei. I risultati dei test ci hanno mostrato come nel processo di progettazione diventa cruciale seguire un approccio fortemente incentrato sull’utente finale, che faciliti e automatizzi il più possibile le operazioni e che lo faccia sentire sicuro di quello che sta facendo in ogni momento del processo.
Un wizard ben progettato deve fungere da guida esperta che accompagna gli utenti attraverso processi complessi in modo intuitivo ed efficiente.
In questo articolo esploreremo quindi le best practice da seguire per realizzare un prodotto che rispecchi le esigenze degli utenti e ottimizzi la loro interazione con il sistema.
Sequenzialità e controllo del sistema
Uno degli aspetti emersi durante le attività di test è che gli utenti non percepiscono queste operazioni come eccessivamente “time-consuming” a patto che sia chiaro da subito cosa dovranno fare per completare la procedura e quanto tempo ci vorrà. Diventa quindi importante seguire un approccio che guidi l’utente prima ancora dell’inizio del processo:
- Mostrare anticipatamente un elenco o una lista di tutti gli step e, dove possibile, la durata stimata per portare a termine le attività. Anche nel caso di processi più lunghi, la trasparenza sulle tempistiche è fondamentale per generare consapevolezza e fiducia negli utenti.
È fondamentale evitare di sovraccaricare gli utenti con troppe informazioni o azioni contemporaneamente. Un approccio sequenziale mantiene invece l'utente concentrato sul compito in corso:
- Evitare di addensare troppi passaggi all’interno di un unico step e, quando necessario, preferire un’interazione ulteriore. Questo riduce la possibilità di generare confusione negli utenti o di fargli commettere errori dovuti a overload cognitivi.
- Prediligere l’uso di stepper o breadcrumbs per permettere all’utente di non perdere l’orientamento e mantenere il controllo del sistema.
- Assicurarsi che il posizionamento e lo stile dei bottoni di navigazione sia coerente in ogni fase del processo.
- Permettere agli utenti di salvare i progressi durante la procedura, specialmente per processi che richiedono molto tempo, anticipando sempre le conseguenze di eventuali interruzioni e illustrando chiaramente le modalità di ripresa del flusso.
Gestione degli errori: feedback contestuali e immediati
Prevenire gli errori è una parte essenziale del processo di progettazione di un Wizard e contribuisce ad evitare che si generi quel senso di frustrazione tipico di quando ci troviamo di fronte a una situazione che non sappiamo risolvere:
- Fornire avvisi e messaggi di errore chiari, comprensibili e contestuali può aiutare gli utenti a capire cos'è andato storto.
- Segnalare anticipatamente i campi e le operazioni obbligatorie e fornire suggerimenti permette agli utenti di prevenire eventuali situazioni di errore.
Oltre a segnalare l’errore, è molto importante fornire soluzioni o guide su come procedere per risolverlo.
Necessità di personalizzare
Dove possibile, offrire opzioni di personalizzazione per consentire agli utenti di adattare l'offerta alle proprie esigenze e preferenze. Questo può contribuire a generare un senso di coinvolgimento e di controllo che porta a una maggiore soddisfazione.
La personalizzazione può essere garantita anche in modo automatizzato, sfruttando ad esempio i dati e le informazioni sull’utente che l’istituto o l’azienda ha già in possesso.
Chiarezza e trasparenza
Un altro dato interessante emerso dalla nostra attività di testing è che gli utenti sono spesso disposti a fornire informazioni anche molto personali (ad esempio l’accesso ai movimenti bancari) per sottoscrivere un servizio e portare a termine la procedura. Una condizione fondamentale perché questo accada è che le motivazioni delle informazioni richieste siano sempre esposte in modo chiaro e trasparente.
Gli utenti pretendono inoltre di avere accesso completo e chiaro a tutte le informazioni riguardanti l'offerta o il servizio. Questo include dettagli sulle condizioni, le restrizioni e le politiche. Una presentazione onesta e trasparente di queste informazioni aiuta a costruire fiducia e ad evitare situazioni di frustrazione o insoddisfazione.
“Se mi spiegassero perché hanno bisogno di queste informazioni e in che modo questo potrebbe contribuire a farmi ottenere il finanziamento, non avrei problemi a fornire l’accesso ai miei dati bancari.”
Giuseppe, 47 anni
Privacy, sicurezza e assistenza
Quando gli utenti si trovano di fronte a un processo che richiede l'identificazione a distanza o la firma digitale, è fondamentale che si sentano a proprio agio e sicuri nel completare l'azione. Il consiglio è quello di optare per funzionalità consolidate che gli utenti utilizzano frequentemente, per ridurre il rischio di confusione o incertezza. Dai risultati delle nostre ricerche abbiamo osservato che:
- SPID è il metodo di identificazione che gli utenti trovano più funzionale e sicuro dal punto di vista della privacy. Di contro, il processo di caricamento manuale dei propri documenti o la registrazione di video-selfie è definito “lento e macchinoso”.
- Per quel che riguarda la firma, il codice OTP ricevuto tramite SMS è considerato pratico, sicuro e veloce rispetto a metodi alternativi come la firma grafometrica.
Assistenza umana
Pur trattandosi di procedure da svolgere interamente online, una componente che non deve mancare per la realizzazione di un wizard efficace è l’assistenza. Dai millennials ai boomer, tutte le tipologie di utenti dei nostri test si aspettano di poter contare su un canale di supporto in ogni momento del flusso. La preferenza generale è sugli operatori umani piuttosto che sui chatbot, considerati troppo elementari nelle risposte e spesso non in grado di fornire la soluzione corretta.
Per concludere
In definitiva, la progettazione di un wizard efficace richiede quindi molta attenzione ai dettagli e una combinazione equilibrata di elementi chiave.
La chiarezza e l’utilizzo di un linguaggio diretto e alla portata di tutti costituiscono la base di un percorso senza ostacoli. Garantire la sicurezza e offrire un canale di supporto umano aggiungono una dimensione di fiducia. La personalizzazione e il salvataggio dei progressi offre all’utente il controllo del sistema.
Tenendo a mente questi concetti, si può riuscire a creare un prodotto che non solo facilita il compito degli utenti, ma contribuisce anche positivamente alla percezione dell’intera esperienza.
