Test di Usabilità - Ep. 1: “Remoto is the new black”

La situazione pandemica imposta dal Covid-19 ha obbligato tutti noi ad adottare sistemi di lavoro alternativi. Se per molte figure professionali lo “smart working” ha costituito un cambiamento radicale e sfidante (vedi per esempio il rapporto conflittuale tra docenti italiani e il digitale), per il designer digitale si è già rivelato attuabile e necessario.

Nel processo di User Experience Design, il “remote working” (lavoro da remoto) non include esclusivamente colleghi e clienti, ma coinvolge direttamente gli utenti attorno ai quali il prodotto è progettato.

Variabili e Scenari

Le modalità di investigazione del rapporto tra persone e prodotto digitale sono molte e variano a seconda:

• del prodotto e della sua interfaccia;
• dell’audience da raggiungere;
• delle funzionalità e degli use case da validare;
• dell’output che intendiamo ottenere.

Nel caso del Test di Usabilità, la conversazione con il tester può avvenire in maniera moderata o non moderata, dal vivo o da remoto e ognuna di queste varianti ha i suoi vantaggi e limiti.

È bene considerare che il test remoto non è applicabile a tutti gli scenari, soprattutto in caso di app integrate con dispositivi esterni o situazioni ambientali proibitive (es. realtà aumentata o tracking outdoor), ma attualmente è l’unico metodo praticabile per valutare l’esperienza con un’interfaccia digitale.

Test remoto non moderato

Nel test remoto non moderato il tester e il ricercatore sono fisicamente collocati in due luoghi e momenti diversi. L’utente dovrà compiere i task in autonomia, generalmente registrando la performance in modalità think-aloud (raccontando impressioni e difficoltà ad alta voce).

Questa tipologia di test è molto utile nel caso in cui il tempo debba essere parallelizzato (es. per un A/B test) o nel caso in cui l’audience da raggiungere sia geograficamente distante o disseminata. I feedback raccolti potranno essere così esaminati a posteriori e con eventuali traduzioni linguistiche.

L’altro vantaggio è che gli utenti potranno esprimersi in autonomia, dal luogo preferito, senza pressioni e senza la sensazione di essere “osservati”.

Remoto non moderato libero

Nella versione libera, gli utenti non devono seguire un percorso prestabilito, ma hanno la libertà di scoprire autonomamente le funzionalità del prodotto. Ecco perché questo modello è molto utile per valutare la discoverability (reperibilità) di nuove funzionalità.

Alcune domande aperte o chiuse possono essere poste a fine test per investigare comportamenti o sensazioni in riferimento a determinati task o le impressioni generali:

Remoto non moderato chiuso

Il modello chiuso, cioè con un percorso prestabilito, è una scelta obbligata soprattutto per chi deve raccogliere numerosi di feedback quantitativi o vuole assicurarsi che specifici use case vengano coperti dal test.

Domande a risposta chiusa, singola o multipla, possono aiutare l’esaminatore nella valutazione delle aspettative degli utenti prima di compiere un task:

Se ben bilanciato, un test remoto non moderato può prevedere un mix di percorsi chiusi e liberi, alternando task a domande qualitative, arrivando persino a investigare stimolo visivo, linguaggio e prime impressioni. È quello che abbiamo sperimentato con il caso Trustly, con il quale siamo riusciti a ottenere numerosi feedback qualitativi.

Test remoto moderato

Nel test remoto moderato il tester e l’intervistatore sono geograficamente distanti, ma possono conversare tramite videocall e condivisione remota dello schermo del dispositivo di test.

Nel test remoto moderato il tester e l’intervistatore sono geograficamente distanti, ma possono conversare tramite videocall e condivisione remota dello schermo del dispositivo di test.

Il test remoto moderato è il più vantaggioso dal punto di vista esecutivo e di qualità dell’output, perché unisce la raggiungibilità di utenti distanti e il controllo della moderazione dal vivo:

• Il ricercatore indicherà in tempo reale i task da eseguire, potrà adattare il tono dell’intervista e l’ordine dei task e potrà investigare le motivazioni che hanno spinto l’utente a compiere (o non compiere) determinate azioni;
• Gli utenti tenderanno ad essere più loquaci rispetto al test non moderato grazie agli input dell’interlocutore, che potrà osservare anche le espressioni facciali e tracciare con più facilità le aree di tocco dello schermo su dispositivi mobile;
• L’utente non dovrà preoccuparsi di eseguire personalmente le registrazioni e potrà concentrarsi così sull’esecuzione del task, richiedendo delucidazioni quando necessario. Questo permetterà di estendere il raggio di recruiting dei tester anche a soggetti che non hanno forte dimestichezza con gli strumenti digitali, come abbiamo sperimentato con il caso DeAgostini.

Test del test remoto

I test di usabilità da remoto non sono alla portata di tutti. Soprattutto i test non moderati, per cui gli utenti devono possedere una sufficiente destrezza nel gestire le attività in totale autonomia. Ecco perché per i test più strutturati è opportuno pre-selezionare il campione di tester più adatto.

Le difficoltà del test remoto non moderato consistono nell’istruire l’utente alla corretta esecuzione degli esercizi, dalla preparazione dei materiali hardware e software necessari, alla registrazione ed esecuzione delle attività di testing.

In ogni caso, sia per i test moderati che non, il percorso dovrà essere presentato senza intoppi. Il prototipo dovrà essere ben testato per prevenire eventuali malfunzionamenti.

Anche lo script di test dovrà essere ben validato, con un linguaggio semplice e chiaro per tutti, con un percorso che copra i casi d’uso senza suggerimenti e senza anticipazioni e con un numero di esercizi limitato per evitare un eccessivo carico cognitivo dell’utente.

Cosa scegliere tra i vari test

La scelta tra test moderato o non moderato, come abbiamo visto, può dipendere da molti fattori, legati al numero di partecipanti, alla disponibilità degli intervistatori, al budget, alla distanza geografica e alla tipologia di prodotto da validare.

È comunque importante ricordare che un singolo test può essere organizzato contemporaneamente con più modalità remote su diversi gruppi di utenti e, quando sarà nuovamente possibile, anche con test dal vivo in laboratorio e osservazione sul campo, di cui discuteremo nelle prossime puntate.